Relation avec les familles : Apaiser les relations soignant - famille - Humanisud & Gérontosud

• Connaître le rôle et la place de chaque acteur de la triade

• Intégrer les familles dans l'accompagnement tout en gardant le résident au cœur de nos interventions

• Créer une relation de confiance et améliorer les relations avec les familles

• Comprendre les comportements des familles et les causes sous-jacentes

• Identifier et analyser les facteurs pouvant conduire à des situations conflictuelles

• Prévenir et gérer les situations de conflits

• Adapter sa posture professionnelle et savoir transmettre des informations aux familles

• Utiliser les techniques de communication qui favorisent la relation constructive

• Optimiser sa communication autour des soins palliatifs et auprès d'une famille endeuillée

• Définition de la famille, de l'entourage, histoire de la famille

• Les différents profils d'aidants familiaux : de la fuite au sur investissement

• Les différents modes de fonctionnement au sein de la famille

• Modalités d'appréhension et vécu des familles vis-à-vis des soignants et de l'institution : le transfert des angoisses des familles, les difficultés face au placement, les sentiments d'impuissance, de méfiance, de concurrence et d'exclusion

• Comprendre la souffrance et les inquiétudes des familles : le processus de deuil, les différents sentiments éprouvés (abandon, culpabilité, ambivalence, épuisement, soulagement, …), le vécu des pertes cognitives et physiques de leurs proches, l'inversion des rôles

• De la souffrance à la violence : situations conflictuelles vis à vis de l'organisation de l'institution, projection des conflits familiaux sur l'institution, incompréhension des situations, manque d'informations, non acceptation de la réalité

• Identifier les causes pouvant être à l'origine d'un conflit : perte de patience, épuisement de l'équipe, manque de recul, défaut de communication

• La posture professionnelle, le positionnement professionnel, la juste distance professionnelle : se connaître, connaître ses valeurs et ses limites, le sens de nos actions et leurs conséquences

• Définition des notions de secret professionnel, discrétion professionnelle, secret partagé, confidentialité, devoir de réserve

• Transmissions des informations : quelles informations transmettre, à qui et comment ?

• Le travail d'équipe, la cohérence et la coordination dans les soins : la convergence du discours qui permet de rassurer, d'apaiser

• Définir la place et le rôle de chaque acteur :

o La famille comme partenaire de soins : travailler en complémentarité, éviter le « tiers exclus », équilibre entre souhaits du résident et volontés de l'entourage, définir les zones d'intervention et les limites de chaque acteur

o Concilier médiation, négociation et collaboration sans jamais perdre de vue l’objectif de soins et les droits du résident

o Intégrer les familles dès l'entrée du résident et tout au long du séjour : informer, impliquer, dialoguer pour établir une relation de confiance

• La communication au cœur de la relation apaisée avec la famille

o Savoir être, empathie, non jugement, adaptation, congruence, questionnement, reformulation, écoute active et communication non verbale

o La communication non violente : établir une qualité de lien pour conduire à la recherche de l'expression et de la satisfaction des besoins de chacun

o Utiliser les outils à disposition : projets personnalisés, CVS, livret d'accueil

• Comprendre, agir et prévenir les situations conflictuelles

o Comprendre les représentations et les attentes de chacun : comment appréhender le décalage entre attentes, demandes des familles et réalité ?

o Conserver un positionnement professionnel vis-à-vis des familles et gérer ses émotions

o Comment réagir face aux réactions agressives des familles ? Quelles sont les attitudes à éviter et celles à privilégier ?

• Comment appréhender les questionnements autour des soins palliatifs auprès des familles

o Rôle de la personne de confiance

o Directives anticipées : quels intérêts ? Quand et comment aborder la question des directives anticipées ?

o Décès du résident : comment annoncer le décès ? Les informations que les familles ont besoin de connaître et qui faciliteront leur deuil.

o Comment communiquer avec une famille endeuillée ? Quelles sont les attitudes à éviter et celles à privilégier ?